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Resolución de las reservas por los consumidores y usuarios


El pasado 1 de abril se publicó en el BOE el Real Decreto-Ley 11/2020 de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19.


Entre ellas, hay un apartado referido a la protección de consumidores (art. 36), que viene a establecer en favor de los consumidores y usuarios un derecho de resolución sin penalización, respecto de contratos de compraventa de bienes o prestación de servicios y, que afecta directamente a las reservas realizadas en los alojamientos turísticos.


Para ello, establece unos plazos para ejercitar dicho derecho, al tiempo que, reconoce la posibilidad de sustituir la reserva mediante una modificación de fechas, o bien, mediante  la entrega de bonos canjeables, así como, la devolución de los importes satisfechos por la reserva en caso de que no exista acuerdo sobre las propuestas que formule el establecimiento de hospedaje; todo ello, con arreglo al siguientes procedimiento:


El derecho solo se reconoce respecto de las reservas que se vean afectadas por una imposible prestación del servicio por parte de alojamiento turístico como consecuencia de las medidas adoptada durante el estado de alarma decretado el pasado 14 de marzo.


Se concede a los consumidores y usuarios un plazo de 14 días para ejercitar este derecho. Hay que entender que si en dicho período el cliente no ejerce su derecho perderá la posibilidad de beneficiarse de una posible modificación de la reserva, de la entrega de un bono, o en caso de desacuerdo, de la devolución de los importes pagados por la misma.


Si en el ejercicio de dicho derecho el cliente procede a cancelar la reserva, el hotelero podrá ofrecer bonos o vales sustitutorios al reembolso, que han de ser aceptados por el cliente.

 

Se establece un plazo de 60 días para que la empresa prestadora del servicio y el consumidor alcancen un acuerdo respecto del servicio contratado. Transcurrido dicho plazo sin haber alcanzado un acuerdo, el establecimiento de hospedaje estará obligado  al reembolso, que deberá hacerse efectivo en un plazo máximo de 14 días.


Al efectuar la devolución, la empresa puede descontar los gastos de gestión en los que haya podido incurrir en la tramitación de la reserva, los cuales deberán ser debidamente desglosados y facilitados al consumidor. El reembolso deberá de hacerse por el mismo medio en el que efectuó el pago.


El citado derecho no afecta a aquellos supuestos en los que el establecimiento hotelero tuviera canales de distribución distintos a la venta directa y, que estén regulados mediante contratos de prestación de servicios, o de colaboración, como es el caso de turoperadores que incluyan el alojamiento como parte de un paquete vacacional, o la venta realizada a través de OTAs.

 

En estos casos habrá que estar las condiciones de cancelación pactadas en dichos contratos, todo ello, sin perjuicio de que se pudiera plantear una variación de las condiciones económicas asumidas en los mismos, al amparo del COVID-19.

 

Por último, destacar que dicho RDL entró en vigor el pasado día 1 de abril.






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