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ARTÍCULO DE DOMÈNEC BIOSCA: "ARRUINARSE ES LIBRE, PERO ¡CARÍSIMO!: DEL DIRECTOR REPETITIVO AL LÍDER 360º"


Preparando el último libro “LAS PERSONAS SÍ CAMBIAN: ¿CÓMO CONSEGUIRLO?”, hemos querido conversar, personalmente y vía telefónica, con nuestros amigos hoteleros de más confianza. Nos hemos encontrado con dos reacciones ante la pregunta: ¿CÓMO CREES QUE TE IRÁ EL PRÓXIMO AÑO? Unos creen que la crisis seguirá porqué el déficit, el paro, los impuestos y la morosidad seguirán creciendo y, encima, el crédito a las pequeñas y medianas empresas seguirá sin fluir, como los estímulos a la inversión, castigando gravemente los destinos que dependen del transporte aéreo y el abandono por parte de algunas turoperadoras de los destinos maduros ya dominados por los turistas-clientes que optan por ir por libre castigados también por el aumento de la competencia de los destinos off-euro que no están sujetos a las normas de disciplina económica, social y fiscal, de las economías del euro. Como el lector habrá podido observar sitúan el foco en causas externas a su gestión.

Los otros, sin negar estas causas externas, nos explicaron las “CINCO DECISIONES ESTRATÉGICAS” que llevan aplicando desde finales del 2008, orientadas a LA MEJORA CONSTANTE como PRAXIS DE LA CADENA DE INNOVACIONES INMEDIATAS. Al observar que su discurso contenía AUTOCRÍTICA, POSITIVISMO y VOLUNTAD DE QUERER GANAR, les preguntamos ¿cuáles eran las cinco estrategias? Todos coincidieron con distintos titulares y mensajes para centrarlas en conseguir: (aplicando la austeridad con sentido común, sin afectar a la excelencia en la atención personalizada a los clientes, la máxima dedicación, una comunicación muy bien organizada para enterarnos a tiempo real de las opiniones tanto de los empleados como de los empleadores):

1ª LA MÁXIMA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, con reconquistas rápidas ante cualquier queja para crear UNA MARCA popular y posicionada como UN HOTEL ÚNICO Y DISTINTO CON UN EXCELENTE TRATO.

2ª Convertir el hotel también en un CENTRO DE OFERTAS DE DISTRACCIÓN perfectamente segmentadas porqué saben que “EL CLIENTE QUIERE PREMIARSE”.

3ª.Reducir los gastos y costes no necesarios para satisfacer a los clientes de forma personalizada a sabiendas de que “LA CALIDAD ES LA TALLA DE CADA CLIENTE”. Formando constantemente al personal escogido para actuar como unos verdaderos Anfitriones-Vendedores-Proactivos-Polivalentes para poder y saber y querer “HACER MÁS CON MENOS CON LOS MEJORES” como un equipo de futbol que tiene que jugar con nueve jugadores.

4ª Sustituir mentalmente la cultura del departamentismo por la de “UN SOLO EQUIPO DE VENTAS”, convirtiendo cada mostrador, cada mesa, cada habitación en “UN PUNTO DE VENTA ATRACTIVO”, con unos vendedores proactivos e incentivados para incrementar la satisfacción de los clientes a través de las ventas personalizadas con la magnífica noticia de que al conseguir más ventas, se aportan más al margen y mejores niveles de tesorería.

5ª DIVERSIFICAR los canales de ventas, el uso de las nuevas tecnologías, las relaciones personales y el micro-marketing de promoción y comercialización para no depender de nadie por un exceso de concentración del riesgo.

Para conseguirlo nos informan que han ampliado el equipo de vendedores externos con la incorporación del Director del hotel, del Jefe de Recepción, del personal de reservas, los de relaciones Públicas, y cmo no, de los jóvenes nativos tecnológicos en el equipo de ventas externas para que cada uno lidere un canal de venta, FORMANDO A “TODOS” EN LAS NUEVAS REGLAS DEL CÓMO LLENAR UN HOTEL EN ÉPOCAS DIFÍCILES.

Como el lector habrá podido observar, unos buscan culpables fuera y los otros ACTÚAN CON PASIÓN, PRESENCIA, PRECISIÓN Y POSITIVISMO. ¿ADIVINE QUIÉN ESTÁ BUSCANDO EL ÉXITO? Con el único deseo de serles útiles, hemos querido transcribirle estas conversaciones de forma concreta con la máxima discreción, ¡ojalá le sean útiles!

¿BUSCA CON UNA ACTITUD AUTOCRÍTICA-POSITIVA E IMAGINATIVA LAS CAUSAS DE LOS ERRORES APORTANDO SOLUCIONES POSITIVAS? ¿Sí o no? “LA INTELIGENCIA EMOCIONAL LE AYUDARÁ A CONECTAR CON SU ENTORNO PARA SABER Y CONOCER ANTES” evitando el TARDE, porque el tarde siempre es tarde.






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